Правила за регистриране на жалби от ползватели на застрахователни услуги
„Нетинс Иншурънс Брокерс“ ООД
Общи разпоредби:
1. Правилата за подаване и разглеждане на жалби (оплаквания/възражения) на ползвателите на застрахователни услуги и потребителски организации (наричани по-долу “Правилата”) определят организацията за разглеждане на жалби: подаване, обработване и отговаряне на жалби (оплаквания) на ползвателите, в съответствие с чл.290, ал.1 от КЗ.
2. Целта на Правилата е да организира процеса по управление на жалби (оплаквания) на ползвателите на застрахователни услуги по справедлив, ефективен и подходящ начин.
3. Общи положения:
3.1. Жалба (оплакване) – писмено искане, подадено от ползвател или потребителска организация към застрахователния брокер, в която Ползвателят посочва, че правата или законните му интереси, свързани със застрахователните услуги, предоставени от Брокера или сключените договори, са били нарушени и отправя искане за изпълнение на неговите изисквания.
3.2. Разглеждане на жалби (оплаквания) – дейността на служителите на Брокера, включително приемане и регистриране на жалби (оплаквания), разглеждане и определяне на проблема, подготвяне на отговор и предоставянето му на Ползвателя на услугите.
3.3. Регистър на жалби (оплаквания) – дневник, в който са регистрирани всички жалби (оплаквания) на Ползвателя, получени директно от Ползвателя, на адреса на Брокера, по пощата, по електронна поща или чрез други електронни средства.
3.4. Отговор – писмен отговор на въпросите и/или исканията на Ползвателя, предоставени в указани в Кодекса за застраховането срок.
Подаване на жалби (оплаквания)
4. Ползвателят може да подаде жалба (оплакване) по следните начини:
4.1. в офиса на „Нетинс Иншурънс Брокерс“ ООД – гр. София, ул. „Емил Берсински“ № 12, ет.5 като попълни жалбата (оплакването) и я предаде на служител;
4.2. чрез изпращане на писмо по пощата на адрес: гр. София, ул. „Емил Берсински“ № 12, ет.5;
4.3. чрез изпращане на email на брокера: claim@netinsbrokers.com;
5. Обработване на жалби (оплаквания)
5.1. Жалбата на Ползвателя на услугите се обработва в съответствие с чл. 290, ал 2 от Кодекса за застраховането,
6. Всички постъпващи жалби се завеждат с входящ номер в регистъра /електронен/на жалбите, който включва следните проверени данни:
6.1. името и фамилията на физическото лице или името на фирмата;
6.2. адреса, посочен в жалбата (оплакването);
6.3. датата и начина на получаване на жалбата (оплакването), името на служителя, който е приел жалбата;
6.4. резюме на жалбата (оплакването);
6.5. датата на отговор;
6.6. финалният резултат (решение) от разглеждането на жалбата (оплакването).
6.7. анонимни сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат!
7. Когато жалбата е във връзка със сключен застрахователен договор (полица), Брокерът се задължава да анализира основателните причини за жалбата, да предприеме мерки за отстраняването им и за промяна на дейността си.
7. Отговор на Ползвателя се предоставя в срок до един месец от датата на постъпването на жалбата, чрез същия канал, по който е получена жалбата, освен ако той не е посочил друго.
8. Жалбите на ползвателите на услуги, материалите, документите, свързани с разглеждането на тези жалби и предоставения отговор, се съхраняват не по-малко от 5 години от датата на последния отговор към Клиента.
Заключителни разпоредби
9. Тези правила са достъпни в офиса на брокера.
10. Ако жалбоподателя не е удовлетворен от решението, взето от брокера, Ползвателят има право да подаде жалба до Комисията за финансов надзор на адрес: гр.София, ул.“Будапеща“ №16 и на уеб сайт: www.fsc.bg
11. Ако спорът не бъде уреден по взаимно съгласие или чрез други средства за извънсъдебно уреждане на спорове, спорът се решава от компетентния съд, съгласно българското законодателство.